Geberit valora positivamente los resultados de centralizar su Servicio de Atención al Cliente

ANERR Geberit

Geberit informaba a sus clientes en julio de 2019 de la creación de una nueva dirección de correo electrónico única que integraba las direcciones existentes anteriormente, para simplificar su comunicación con los distintos departamentos de la empresa. Empezaba la andadura de info.iberia@geberit.com y el 900 23 24 25 como canales únicos de consultas, preguntas y sugerencias para todo el mercado de Geberit Iberia.

Apuesta por una atención personalizada y centralizada

Los servicios de atención al cliente son, a menudo, exasperantes. Quien más quien menos ha tenido alguna mala experiencia con compañías cuyas llamadas son atendidas por sistemas robotizados que obligan a elegir repetidas veces entre la opción 1 o la 2 -en el mejor de los casos- a través del teclado del propio teléfono hasta que se consigue llegar a un/a operador/a que nos atiende desde un call center ubicado quién sabe en qué país del mundo y que habitualmente no consigue resolver nuestro problema o nuestra duda.

Ofrecer una atención al cliente eficaz y personalizada forma parte del ADN de Geberit. Por este motivo, y para hacer la vida más fácil a sus clientes, la firma ha centralizado toda su atención al cliente en un solo backoffice. Desde info.iberia@geberit.com o desde el 900 23 24 25, se distribuyen las consultas hacia el correspondiente departamento de Geberit, mediante un avanzado sistema que permite atender las peticiones en muy poco tiempo. Detrás de info.iberia trabajan diversos departamentos de la compañía: Atención al Cliente, Atención al Distribuidor, Operaciones, Técnico, Proyectos, Marketing y Comunicación. Todos ellos operando en coordinación para gestionar y resolver en el mínimo tiempo posible todas las consultas recibidas.

Excelentes resultados

Las estadísticas que proporciona el software de gestión de los tiquets de las consultas recibidas en info.iberia@geberit.com, revelan unos datos muy satisfactorios. Se reciben al mes un promedio de más de 2.000 consultas, con un índice medio de primera respuesta que se reparte de la siguiente forma: el 35% de las consultas se responden durante la hora siguiente a su recepción, el 31% entre 1-8 h después de su recepción, un 16% se responden antes de 24 h y el 18% restante, pasadas 24 h desde que entra la consulta en el sistema. Los agentes realizan una media de 9.700 intervenciones al mes. El índice de satisfacción de los clientes y demás usuarios del servicio, por su parte, está en un excelente 94% y la firma está trabajando para que llegue al 100%.

Para Alfredo Cabezas, director de Marketing y Comunicación de Geberit Iberia: “Estos datos nos llenan de satisfacción, compensan el esfuerzo realizado a diario por nuestros agentes y confirman que nuestra apuesta por centralizar la atención al cliente está resultando un éxito. Seguiremos trabajando para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”.